El enrutamiento basado en habilidades permite a los administradores y supervisores de centros de llamadas establecer múltiples filas de llamadas con prioridades variables. A los agentes se les asignan filas de mayor prioridad según su nivel de habilidades. Incluso si un agente pertenece a varias filas, recibirá llamadas de las filas de mayor prioridad primero. El enrutamiento basado en habilidades garantiza que las necesidades de los clientes sean atendidas por las personas más calificadas en la llamada inicial, mejorando así la satisfacción del cliente y cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).