Los administradores o gestores de centros de llamadas pueden interactuar con sus agentes de tres formas. Primero, la función de "Monitoreo" conecta al administrador para unirse a una llamada activa como un observador silencioso, lo que les permite escuchar la conversación del llamante, agente o empleado sin interrumpir. Segundo, "Entrenamiento" enlaza al gerente con la llamada del empleado o agente sin notificar al cliente. Tercero, "Intervención" crea una llamada de conferencia instantánea de tres vías, útil para colaborar con otros agentes, cerrar una venta, recolectar información precisa o datos. Estas funciones pueden activarse mediante códigos telefónicos o a través del portal de administración.