En un entorno de centro de llamadas, configurar el estado de la fila de un agente es crucial para garantizar la mejor experiencia posible para el cliente. Cada agente puede establecer su estado en una variedad de opciones, incluyendo conectado o desconectado, almuerzo, descanso, reunión, y más. Todos estos estados son monitoreados y registrados en el informe de disponibilidad del agente, al cual pueden acceder los administradores y supervisores del centro de llamadas a través del portal de administración.